Reclamações e Ouvidoria

Vigente desde 28 de outubro de 2026. NERO ENTRETENIMENTO LTDA (FICTÍCIO) ("Nero Bet (HML fictício)"), CNPJ 11.222.333/0001-81, sediada em Rua Fictícia, 100, Sala 1 - Centro - São Paulo/SP - CEP 01000-000 (FICTÍCIO), operadora autorizada sob a licença nº 000/2026 (FICTÍCIA), de 15 de janeiro de 2026, mantém canais para receber, tratar e responder reclamações, em respeito à Lei 14.790/2023 e ao Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

1. Nosso compromisso

Toda reclamação será registrada, tratada com seriedade, sem custo e sem retaliação. Queremos resolver problemas rapidamente e usar o que aprendemos para melhorar o serviço.

2. Como registrar uma reclamação

Utilize o canal de suporte em https://support.nerobet.lol ou escreva para contato@test.nerobet.lol. Para agilizar, informe:

• Nome completo e e-mail ou CPF vinculado à conta;
• Descrição clara do problema, com datas e valores;
• Número de protocolo anterior, se houver;
• Prints, comprovantes ou outros documentos que ajudem na análise.

Nunca envie sua senha, códigos de verificação ou dados completos de cartão.

3. Etapas e prazos

1. Registro e protocolo. Ao abrir a reclamação, você recebe um número de protocolo para acompanhamento.
2. Primeira resposta. Retornamos em até 5 dias úteis, confirmando o recebimento, indicando a área responsável e solicitando eventuais informações adicionais.
3. Análise e conclusão. Concluímos a análise e enviamos a resposta final, com explicação objetiva da decisão, em até 30 dias úteis a partir do registro. Casos complexos, que dependam de terceiros como provedores de pagamento ou de jogos, podem exigir prazo adicional, e nesse caso você será informado dos motivos e da nova previsão.
4. Encerramento. Se você não concordar com a resposta, pode pedir reanálise, informando novos fatos ou fundamentos.

Em situações que envolvam bloqueio indevido de acesso, cobrança não reconhecida ou suspeita de fraude, tratamos o caso com prioridade.

4. Escalonamento à ouvidoria

Se a reclamação não for resolvida no prazo ou se a resposta não for satisfatória, você pode solicitá-la à ouvidoria, em https://support.nerobet.lol ou contato@test.nerobet.lol, indicando o número de protocolo anterior no assunto. A ouvidoria atua como instância independente de revisão, examina o histórico, pode requisitar informações às áreas envolvidas e responde com a posição final da empresa, em prazo compatível com o previsto na seção 3. Ela também recebe sugestões e elogios.

5. Outros órgãos e vias

O uso de nossos canais não impede que você procure, a qualquer momento:

• Os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado ou município;
• A plataforma consumidor.gov.br;
• A Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda, órgão regulador das apostas de quota fixa;
• Os Juizados Especiais ou o Poder Judiciário, no foro de São Paulo/SP ou no de seu domicílio, quando a lei assim assegurar ao consumidor.

6. Reclamações sobre dados pessoais

Pedidos e reclamações relativos ao tratamento de dados, previstos na LGPD (Lei 13.709/2018), devem ser dirigidos a Encarregado de Teste (FICTÍCIO), encarregado de dados, em dpo@test.nerobet.lol. Você também pode peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

7. Registro e confidencialidade

Mantemos o histórico das reclamações, das respostas e dos documentos recebidos pelo período de 5 anos, para fins de auditoria, defesa de direitos e cumprimento de obrigações legais. Seus dados são usados apenas para tratar a reclamação.

8. Jogo responsável

Se a sua reclamação decorre de dificuldade com o controle de apostas, além de nos acionar, procure apoio: CVV 188 (24h); Jogadores Anônimos Brasil (teste); jogoresponsavel@test.nerobet.lol. Podemos aplicar limites ou autoexclusão a seu pedido, inclusive limite diário de depósito, que atualmente é de R$ 5.000,00.